Det är inte ofta vi skriver om våra konkurrenter, men idag kommer vi med all säkerhet att ge en av dem flera nya leads.

I måndags skrev jag om hur ett företag försökte hota oss på Reco.se. Om inte vi plockade bort deras sida skulle de smutskasta oss på nätet. Jag berättade då, hur vi med viss förvåning konstaterade att företaget ifråga inte hade några omdömen över huvud taget på Rejta.se, och strax därefter kom förklaringen. Det visade sig att Rejta, i sitt tjänsteutbud, erbjuder företag med många dåliga omdömen att köpa bort dessa från sin sida och stänga möjligheten att lämna nya omdömen.

Man kan köpa bort sina dåliga omdömen från Rejta

Här är ett par rader från ett mail till oss från någon som presenterar sig som jurist, kopplad till företaget ifråga:

Min uppdragsgivare på Svensk Affärsförmedling vill att ni plockar dom från er sida reco.se

Vidare framställs invändningar som pekar på att de olika recensionerna bryter mot era användarvillkor och gällande Svensk lagstiftning.

Vi har besökt och kommunicerat med andra sajtägare tex rejta.se, och dess produktägare Eniro tillmötesgick våra önskemål Idag finns Svensk Affärsförmedling med på rejta och eniro med ett betalt införande i syfte att kommunicera på ett bra sätt med sina medlemmar, öppettider och telefonnummer etc.

Vi kan tänka oss att stanna kvar med ett betalt införande hos er, fast med stängd kommentar funktionalitet.
Om detta bidrar till marknadsföring och bra kommunikation till våra anslutna medlemmar.

Så här ser Svensk Affärsförmedlings sida ut på Rejta.se:

Lägg märke till texten ”Företaget går inte att rejta”.
Och så här ser motsvarande sida ut på Reco.se.

Vårt svar till juristen? Vi svarade att vi inte är i utpressarbranschen. Våra medlemmars recos är definitivt inte till salu och den dagen vi börjar sälja möjligheten att ta bort sidor eller att stänga sidor för kommentarer och betygssättning, den dagen kan vi lika gärna rycka nätverkssladden ur routern och stänga sajten.

Vi på Reco.se jobbar istället på att öka vår trovärdighet. Det är otroligt viktigt att vi är trovärdiga såväl gentemot företagen vi listar som mot våra medlemmar som skriver omdömena. Det är därför vi har valt att ha en medlemstjänst där man måste skapa ett konto och verifiera sin identitet innan den reco man skrivit postas på sajten. När den har postats så ansvarar den medlem som har skrivit den för innehållet i recon. Det är inte vi på Reco som äger den, och vi har faktiskt inte ens möjligheten att ändra i texterna i vårt system.

Det vi istället säljer, är möjligheten att, som företag, kommunicera med de Reco-medlemmar som lämnar omdömen. Vi säljer möjligheten att specialanpassa företagssidan på Reco, visa upp sin företagsannons på andra företag på sajten och att kommunicera specialerbjudanden direkt till våra besökare och medlemmar.

Det finns inga genvägar. Det går inte att köpa, hota eller fuska sig till ett bättre online-rykte. Det enda som helt säkert fungerar är att börja kommunicera med sina kunder. Och om kunderna väljer en offentlig arena så måste man själv öppna för en transparent kommunikation.

Förra veckan måste företaget Svensk Affärsförmedling upptäckt att deras Google-resultat inte såg sådär vidare värst postitiva ut för plötsligen fick vi ett mycket hotfullt meddelande från dem från vårt feedback-system på Reco.se.

Jag har avpersonifierat meddelandet, men i verkligheten innehåller det även två e-postadresser. Dels den hotmail-adress som användes för inloggning hos Reco, dels en e-postadress hos Svensk Affärsförmedling. Jag har också ersatt alla namn med fingerade namn.

Hej! Nu är jag riktigt förbannad på er! Er sajt är inget annat än ett sätt för missnöjda kunder att hämnas och sprida massa skit. Antar att det inte var det som var er tanke när ni skapade er sajt. Vi ger er 24 timmar att ta bort Svensk Affärsförmedling ur era register innan vi går vidare Vi kommer sätta en team medlem på heltid att smutskasta er på internet så ni inte kommer kunna fortsätta bedriva er verksamhet pga det dåliga ryktet vi kommer klottra ner överallt på internet. Det är ju det som ni hjälper folk att göra om oss genom er tjänst! Om 24 timmar har ni ca 120 negativa online inlägg om er på reco DAGLIGEN!! /
Stig

Vår första reaktion var förstås att titta igenom Reco-sidan om Svensk Affärsförmedling och även om den verkligen är full av negativa omdömen så ser vi egentligen bara en reco som bröt mot användarreglerna, och den var lämnad av en anställd på företaget som hade skrivit en mycket postitiv reco utan att ange att hon var representant för företaget. Det är inte vad man ska använda Reco.se till.

Den bröt ju dessvärre mot användarvillkoren, så den har vi nu tagit bort.

När vi googlade för att se hur illa det såg ut för Svensk Affärsförmedling kunde vi inte låta bli att märka att Eniros tjänst Rejta inte hade ett enda omdöme om företaget. Det kändes lite märkligt, men jag tänkte att det kanske inte är så många som använder Rejta.

Nåväl. Det hotfulla meddelandet måste besvaras, så jag skrev följande mail tillbaka:

Hej Stig!

Jag heter Nikke Lindqvist och arbetar med kommunikation på Reco.se. Jag måste säga att jag tycker att det är tråkigt att det är mot oss du riktar din ilska. Det är ju faktiskt inte vi, utan era kunder som har skrivit omdömena om Svensk Affärsförmedling AB på Reco.se. Negativa omdömen från kunder är ingenting farligt i sig, det är snarare något som man måste se som en utgångspunkt för sin kundkommunikation och något som man kan växa i som företag, förutsatt förstås att man har en tjänst som tål kritik.

Vår tjänst på Reco.se bygger på såväl positiva som negativa omdömen om alla Sveriges företag. Det är en tjänst som hjälper kunder att välja rätt leverantörer, oavsett om de är kunder som privatpersoner eller som företag. I slutändan finns det dock alltid en person, och den personen har hos oss möjligheten att uttrycka sin åsikt så länge som den inte bryter mot några av våra riktlinjer.

Jag läser ditt mail som ett hot mot oss och hot tas sällan emot positivt i någon form av relation.

Jag kan ju tycka att det vore bättre att lägga tiden på att kommunicera med era kunder istället för att hota oss med en förtalskampanj som vi ju, i och med ditt mail, lätt kan spåra till ert företag.

Om du istället vill kommunicera med oss, och har invändningar som pekar på varför de olika recensionerna bryter mot våra användarvillkor så är du välkommen att höra av dig till mig.

Vänliga hälsningar,
Nikke Lindqvist

http://www.reco.se/

Jag tänkte här att jag ville få Stig att förstå att vi inte tänker vika ner oss för hot, att vi inte uppskattar hoten men ändå ge honom en chans att kommunicera civiliserat istället för att hota.

Svaret kom relativt omgående. Även den här gången via vår feedback-funktion:

ATT: Nikke Lindqvist Ämne: Våldsamt falska inlägg. Många av inläggen är falska, inlagda av våra konkurrenter, det är enda sättet dom kan konkurrera med oss tydligen. Konkurrenterna har angripit vår verksamhet på många olika sätt och er sajt är en kanal för dem. En del av våra kunder har även gjort ”hatinlägg” genom er! Vi vill bli borttagna ur ert register a.s.a.p. Ingen av oss kommer tjäna på att dra detta i långbänk, men om ni vill köra! så gör vi det //Stig

Fortsättning följer känns det som…

Alla företagare vet att det inte finns någonting så bra som nöjda kunder, när det gäller att skaffa nya kunder. Salong SomDuVill är en liten frisersalong på Södermalm i Stockholm som vet precis vad det handlar om. Salongen ligger en halv trappa upp och får inga dropin-kunder. Men det behöver de inte heller, för det går bra för SomDuVill. Under de senaste 9 månaderna har salongen, enbart via Reco.se fått in 90 nya kunder.

Att de kommer via Reco.se vet Tiina som driver salongen. Och det märks redan på dörrskylten faktiskt.

Faktum är att det går så bra för salongen, att man nu måste utvidga verksamheten och annonserar efter ytterligare en frisör som vill hyra en stol. Och var annonserar man då om inte via sin sida på Reco.se.

Vi på Reco.se älskar den här solskenshistorien. Den gjorde min dag, och jag kan inte låta bli att dela med mig av den.

Vill du också bli kund hos Reco.se? Kontakta Johan via foretag@reco.se.

Jag har, under dessa mina två första veckor på Reco.se, kastats in i en massa ärenden där företag är grymt upprörda över att missnöjda kunder skriver, som de upplever det, skit om deras företag på Reco.se. De kan bara inte förstå att detta, ska vara sanningen om Sveriges alla företag.

De företag som hittar negativa omdömen på sajten reagerar på olika sätt. Vissa ringer, för att de vill polisanmäla sin missnöjda kund för förtal. Andra skapar fejkade, ansiktslösa konton och börjar febrilt lägga in positiva kommentarer om sig själva. Dessa hittar vi alltid förr eller senare och då plockas bort.

Sedan finns det de företag som har förstått hur det fungerar och går in och kommenterar på sidan, försöker förklara, reda ut och ställa tillrätta.

Det finns inga företag som har 100 % positiva kunder. Det är jag helt säker på. Det finns visserligen företag som har 100 % positiva omdömen på Reco.se, men det beror ofta på att de faktiskt ber sina nöjda kunder att skriva en recension hos oss. Och det vore ju faktiskt konstigt om de bad de missnöjda kunderna att göra samma sak.

De företag som blir argast över att missnöjda kunder berättar sin sanning på Reco.se är företag i byggsvängen. Det är otvivelaktigt den bransch som är sämst på att hantera och lösa problemen direkt med kunden.

Sanningen är sällan indifferent

Sanningen subjektiv och sällan indifferent. Låt mig exemplifiera. Jag är idag hyfsat indifferent till viken bredbandsleverantör jag har, vilket telefonbolag och vem som levererar min el. Det är jag för att bredband, telefoni och el är som luft. Det ska bara bara finnas där, och funka. Men om något falerar kommer jag troligen kontakta leverantören som helt säkert har en massa rutiner för att hantera felet och alltsom oftast går det att lösa det uppkomna problemet. Ibland går det inte. Ibland funkar inte rutinerna, kunden ramlar mellan stolarna eller problemet går helt enkelt inte att lösa. Och skulle det vara jag som råkade ut för ett sådant missöde så skulle jag genast berätta det för hela världen.

I de fall jag är riktigt nöjd med en tjänst, en produkt, en lunch, en middag eller för den skull en målare, takläggare eller golvläggare är chansen precis lika stor att jag berättar om den upplevelsen för mina vänner. För några år sedan kanske jag skulle gjort det i form av en insändare (de som är lika åldriga som jag minns kanske Dagens Ros i Expressen). Idag gör jag det på nätet. Kanske gör jag det på Reco.se, kanske gör jag det på Facebook, Twitter, på min privata blogg eller kanske till och med i form av en kommentar på företagets egen sajt (i den händelse att de har en kommentarsfunktion). På twitter skriver folk idag minirecos som de märker med hashtaggarna #gladkund och #surkund och faktum är att det verkar vara övervägande #gladkund den senaste tiden.

Taggen #likgiltigkund finns däremot inte alls i sökresultaten.

Finns det rutiner för att hantera riktigt nöjda kunder?

En av mina vänner upptäckte en dag förra hösten att hans mobiltelefon plötsligt hade fått mer än dubbelt så bra täckning hemma i villan som den brukar ha (han bor lite ödsligt till utanför Ängelholm). Han ringde till Tre som är hans mobilleverantör och frågade upphetsat hur det kunde komma sig. De hade byggt en ny mast i byn och min vän öste beröm över dem. Tjejen i kundtjänst satt där och stammade och hackade och blev märkligt tyst, för hon hade inga rutiner för att hantera översvallande beröm. Det fanns inte med i deras formulärsystem helt enkelt. Ingen hade tidigare ringt in och varit så odelat postiv. Visst är det märkligt?

Reco.se vill vara en sajt för beröm, lika väl som för kritik och faktum är att många företag idag har blivit bättre på att hantera kritik än de är på att hantera beröm.

Så nu undrar vi. Vad är det som får dig att skriva en reco när du är är en riktigt #gladkund? Eller för den delen när du är en riktigt #surkund också?

Vi skulle gärna se att du, under påsken samlar på dig dina bästa tips om uteserveringarna som öppnar nu. Och vem kan bli annat än glad åt en nyöppnad uteservering? Vilka är de soligaste verandorna i din närhet?

Enligt en undersökning genomförd av Opinion Research Corporation, hävdar 84 procent av de tillfrågade att online rekommendationer påverkar deras köpbeslut. För oss på Reco-kontoret är det här inga nyheter, vi har alltid sagt att vi litar mer på vad andra tycker än på någonting annat. I en artikel om företags rykte på nätet ger New York Times sina bästa tips på hur företagare bemöter det nya landskapet där alla har en åsikt.

NY-Times bjuder på några enkla men ack så viktiga visdomsord:

1: Negativa rekommendationer kan driva din affär i sank, lyckligtvis finns det dock en stor uppsida: Rekommendationer från nöjda kunder är sedan länge det bästa sättet att få nya kunder.

2: Det bästa sättet att få rekommendationer är INTE att skriva fejk-rekommendationer, det kommer alltid fram, förr eller senare. Dina kunder förstår när du låtsas hylla ditt egna företag. Det bästa sättet är att vara uppriktig, serviceinriktad och vänlig mot sina kunder.

3: Svara alltid på negativa rekommendationer, förvärra inte konflikten genom att försvara dina brister utan var öppen och be om ursäkt för ev. tillkortakommanden.

4: Skriv inte ned dina konkurrenter, det kan leda till allvarliga rättsliga efterspel.

5: Se till att synas med rätt information, rätt sökord och koppla på e-postbevakning för ditt företag. Det gör du enklast genom att maila till foretag [at] reco . se

Nu har vi förbättrat samarbetet med vår innehållsleverantör och har numera exakt samma innehåll som Hitta.se. Det innebär att vi presenterar relevanta träffar om Sveriges företag men utan att manipulera företagens placeringar i träfflistan.

Andra tjänster låter företagen själva bestämma var i träfflistan de ska placeras genom att ta betalt för placeringen, mycket pengar = topp-placering. Det tycker inte vi är någon bra idé eftersom det sällan ger användaren en relevant träff.

Reco presenterar ALLTID företag efter hur omtyckta de är, allt för att du som köpande kund ska kunna känna dig trygg i ditt val av företag. Rekommendationer från andra kunder hjälper oss att få en objektiv bild av hur företaget lever upp till sina löften.

Om du saknar ett företag är vi mer än tacksamma om du kan höra av dig till oss på foretag [at] reco . se

Vi promenerade runt och sökte restaurang häromkvällen, mitt drivna sällskap stack in huvudet genom dörren på vad som utifrån tycktes vara en mycket fin restaurang:

Gästen: Har ni öppet?

Restaurangen: JA

Gästen: Är ni fullbokade?

Restaurangen: NEJ

Gästen: Ok, tack då vet jag.

Vi promenerade vidare och satt oss tillslut på en högljudd restaurang med massor av gäster. Märkligt? Inte alls, tomma restauranger går vi raskt förbi medans de restaurangerna som har fullt med folk kan vi t.o.m. tänka oss att köa till för att få besöka.

Vi vill få valet av företag bekräftat av andra kunder.

Den här liknelsen kan appliceras på företag i allmänhet, företag utan rekommendationer är en osäkerhet för kunden. Om ett företag däremot har rekommendationer (positiva som negativa) är chansen mycket stor att kunden faktiskt köper det företaget erbjuder. Det här har Amazon vetat om sedan länge:

”We can clearly see that promoting the most helpful reviews has increased sales in these categories by 20%.(One out of every five customers decides to complete the purchase because of the strength of the reviews.) From this, we can project it has contributed to Amazon’s top line by $2.7 billion.

Det faktum att de förtydligande sina kunders rekommendationer ökade alltså försäljningen med 20% vilket motsvarar 2,7 miljarder…dollar.

Om du som företagare vill dra nytta av det här beteendet kan du alltid maila oss på foretag [at] reco . se

6% av alla rekommendationer som skrivs är negativa, dvs de ger företaget betyget ”en etta”. Reco.se hamnar ibland mellan företaget som säljer produkter/tjänster och den köpande kunden. I dessa fall gör vi aldrig någon juridisk bedömning ifall medlemmen gör sig skyldig till förtal, till saken hör att det inte är möjligt att ”förtala” ett företag.

Ansvaret för Reco.se begränsar sig till vad som är stadgat i Lag (1998:112) om ansvar för elektroniska anslagstavlor (den s.k. BBS-lagen). Det innebär att vi raderar innehåll som uppenbart innebär uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldsskildring eller innehåll som uppenbart innebär intrång i någons upphovsrätt.

Som entusiastisk ”recare” kan det vara bra att veta att rekommendationer som innehåller personliga påhopp kan leda till ansvar enligt reglerna om förtal i brottsbalken. Företag (personer) kan därmed polisanmäla rekommendationen.

Exempel på vad som kan utgöra förtal är om medlemmen påstår att en person är brottslig eller skriver nedlåtande kommentarer om en viss person. Förtal gäller bara i förhållande till människor, det är som sagt inte möjligt att förtala ett företag.

Tänk därför på att aldrig nämna en enskild individ vid namn i ditt inlägg om det har en negativ karaktär. Skriver man tex ”den förskingrande idioten till vd” eller ”den knarkande rödhåriga kassörskan” kan det räcka för att identifiera personen ifråga och därmed vara grund för förtal. Notera att vi aldrig lämnar ut medlemmars uppgifter till någon annan än polismyndigheten, de måste i sin tur uppvisa giltig dokumentation som styrker att en förundersökning har inletts (detta har endast skett en gång).

Reco handlar om att dela med sig av positiva såväl som negativa rekommendationer för att hjälpa andra människor inför deras köpbeslut. Därför strävar vi alltid efter att få så många rekommendationer som möjligt som håller sig inom lagens ramar och dessutom uppfattas som relevanta och hjälpfulla för våra användare. Dessa rekommendationer, negativa som positiva kommer vi aldrig att radera.

Om du är tveksam vad som gäller är du alltid välkommen att maila oss på we [at] reco . se

Marknadsförare har lärt företag att skapa ett önskat varumärke en ”brand-identity”. De har sagt saker som, vi ska ladda det här varumärket med t.ex. ”service”. Detta med syfte att attrahera rätt målgrupp/kunder och samtidigt särskilja företaget från konkurrenterna.

Företaget tillsammans med sin reklambyrå sätter ihop en snygg TV-kampanj där de kommunicerar ut att de alltid tar hand om sina kunder med en fenomenal service och omtanke. Kort därefter besöker jag en av deras butiker, jag får vänta i evigheter på att få hjälp. Tillslut får jag hjälp av en likgiltig och lite trött säljare, det viktigaste i vårt möte är att jag anger en kod i kassan så att han kan kvittera ut sin bonus eller provision.

Jag är inte sur på säljaren, jag förstår att hans jobb kanske saknar förutsättningar för att han ska känna sig lika karismatisk och fängslande som TV-reklamen. Men jag är riktigt less på företaget, för de ger mig ett löfte som de inte lever upp till, och det är inte första gången. 

Det finns alltså en skillnad på vad företagen lovar och vad kunden uppfattar att de levererar. Konsekvensen blir att företaget skapar negativa ambassadörer, folk som ivrigt vill berätta om sin usla upplevelse och de berättar det gärna för alla sina vänner. 

Internet lyfter ut skitsnacket ur garderoben. Nu är alla företag blottade för sina kunders åsikter och företagen borde jubla av glädje. Det finns fantastiska möjligheter för det lyhörda företaget som anpassar sig efter det faktum att folk pratar om deras varumärke.  

Genom att bemöta missnöjda kunder, med förståelse och uppriktighet förbättra sina svagheter kommer företaget börja leva upp till sina löften, samma löften som attraherar kunder och särskiljer företaget från konkurrenterna.