Det går inte att hota sig till ett bättre online-rykte

by reco user on 19 april, 2010

Det finns inga genvägar. Det går inte att köpa, hota eller fuska sig till ett bättre online-rykte. Det enda som helt säkert fungerar är att börja kommunicera med sina kunder. Och om kunderna väljer en offentlig arena så måste man själv öppna för en transparent kommunikation.

Förra veckan måste företaget Svensk Affärsförmedling upptäckt att deras Google-resultat inte såg sådär vidare värst postitiva ut för plötsligen fick vi ett mycket hotfullt meddelande från dem från vårt feedback-system på Reco.se.

UPPDATERING: Nuförtiden verkar företaget under namnet European Tenders, och finns med på Svensk Handels varningslista.

Jag har avpersonifierat meddelandet, men i verkligheten innehåller det även två e-postadresser. Dels den hotmail-adress som användes för inloggning hos Reco, dels en e-postadress hos Svensk Affärsförmedling. Jag har också ersatt alla namn med fingerade namn.

Hej! Nu är jag riktigt förbannad på er! Er sajt är inget annat än ett sätt för missnöjda kunder att hämnas och sprida massa skit. Antar att det inte var det som var er tanke när ni skapade er sajt. Vi ger er 24 timmar att ta bort Svensk Affärsförmedling ur era register innan vi går vidare Vi kommer sätta en team medlem på heltid att smutskasta er på internet så ni inte kommer kunna fortsätta bedriva er verksamhet pga det dåliga ryktet vi kommer klottra ner överallt på internet. Det är ju det som ni hjälper folk att göra om oss genom er tjänst! Om 24 timmar har ni ca 120 negativa online inlägg om er på reco DAGLIGEN!! /
Stig

Vår första reaktion var förstås att titta igenom Reco-sidan om Svensk Affärsförmedling och även om den verkligen är full av negativa omdömen så ser vi egentligen bara en reco som bröt mot användarreglerna, och den var lämnad av en anställd på företaget som hade skrivit en mycket postitiv reco utan att ange att hon var representant för företaget. Det är inte vad man ska använda Reco.se till.

Den bröt ju dessvärre mot användarvillkoren, så den har vi nu tagit bort.

När vi googlade för att se hur illa det såg ut för Svensk Affärsförmedling kunde vi inte låta bli att märka att Eniros tjänst Rejta inte hade ett enda omdöme om företaget. Det kändes lite märkligt, men jag tänkte att det kanske inte är så många som använder Rejta.

Nåväl. Det hotfulla meddelandet måste besvaras, så jag skrev följande mail tillbaka:

Hej Stig!

Jag heter Nikke Lindqvist och arbetar med kommunikation på Reco.se. Jag måste säga att jag tycker att det är tråkigt att det är mot oss du riktar din ilska. Det är ju faktiskt inte vi, utan era kunder som har skrivit omdömena om Svensk Affärsförmedling AB på Reco.se. Negativa omdömen från kunder är ingenting farligt i sig, det är snarare något som man måste se som en utgångspunkt för sin kundkommunikation och något som man kan växa i som företag, förutsatt förstås att man har en tjänst som tål kritik.

Vår tjänst på Reco.se bygger på såväl positiva som negativa omdömen om alla Sveriges företag. Det är en tjänst som hjälper kunder att välja rätt leverantörer, oavsett om de är kunder som privatpersoner eller som företag. I slutändan finns det dock alltid en person, och den personen har hos oss möjligheten att uttrycka sin åsikt så länge som den inte bryter mot några av våra riktlinjer.

Jag läser ditt mail som ett hot mot oss och hot tas sällan emot positivt i någon form av relation.

Jag kan ju tycka att det vore bättre att lägga tiden på att kommunicera med era kunder istället för att hota oss med en förtalskampanj som vi ju, i och med ditt mail, lätt kan spåra till ert företag.

Om du istället vill kommunicera med oss, och har invändningar som pekar på varför de olika recensionerna bryter mot våra användarvillkor så är du välkommen att höra av dig till mig.

Vänliga hälsningar,
Nikke Lindqvist

http://www.reco.se/

Jag tänkte här att jag ville få Stig att förstå att vi inte tänker vika ner oss för hot, att vi inte uppskattar hoten men ändå ge honom en chans att kommunicera civiliserat istället för att hota.

Svaret kom relativt omgående. Även den här gången via vår feedback-funktion:

ATT: Nikke Lindqvist Ämne: Våldsamt falska inlägg. Många av inläggen är falska, inlagda av våra konkurrenter, det är enda sättet dom kan konkurrera med oss tydligen. Konkurrenterna har angripit vår verksamhet på många olika sätt och er sajt är en kanal för dem. En del av våra kunder har även gjort ”hatinlägg” genom er! Vi vill bli borttagna ur ert register a.s.a.p. Ingen av oss kommer tjäna på att dra detta i långbänk, men om ni vill köra! så gör vi det //Stig

Fortsättning följer känns det som…

{ 12 comments… read them below or add one }

Emmanuel april 19, 2010 kl. 11:33

Intressant dialog om ett ämne som troligen kommer bli stekhett framöver. Jag kan inte låta bli att flika in i debatten:

Jag förstår er på Reco och ert förhållningssätt till transparens från kundens håll. Men jag tror att ni också måste ta hänsyn till näringsidkare som drabbas av kundens vrede. Visst, i många fall är det säkert befogat och välbehövligt. Men i de fall det inte är det? Förväntas företaget kontakta er för att få möjlighet att försvara sig? Det är något i det förfarandet som har en doft av utpressning, tycker jag. Detta eftersom många företag faktiskt inte bett om att få vara med i era register.

Andra kunders utlåtande är vansinnigt viktigt för nya kunder och kommer bara att bli viktigare. Men någonstans måste väl ett företag kunna få komma till tals och kanske även få ”syndernas förlåtelse”. :)
Tänk på att alla företag inte har möjlighet / kompetens att övervaka sitt rykte på webben.

Svara

Tobias B april 19, 2010 kl. 12:04

Kul att du ger dig in i debatten, det gillar vi! Vi håller med dig om att det här håller på att bli stekhett! Jag förstår vad du menar med att företag vill få möjligheten att beskriva sin sida av myntet, det är därför vi alltid erbjuder företag att bemöta missnöjda kunder utan någon kostnad. Givetvis är det som du säger att det är ”vansinnigt viktigt för nya kunder” att läsa andras rekommendationer, vi tycker att det är minst lika viktigt att läsa hur företaget bemöter rekommendationerna, ett bra svar vittnar om ett bra företag. Om företaget sedan vill fortsätta att dra nytta av våra verktyg är de välkomna att bli sponsorer. Om du vill testa är det bara att maila foretag [at] reco . se så hjälper vi dig att komma igång!

Svara

Emmanuel april 19, 2010 kl. 01:33

Intressant dialog om ett ämne som troligen kommer bli stekhett framöver. Jag kan inte låta bli att flika in i debatten:

Jag förstår er på Reco och ert förhållningssätt till transparens från kundens håll. Men jag tror att ni också måste ta hänsyn till näringsidkare som drabbas av kundens vrede. Visst, i många fall är det säkert befogat och välbehövligt. Men i de fall det inte är det? Förväntas företaget kontakta er för att få möjlighet att försvara sig? Det är något i det förfarandet som har en doft av utpressning, tycker jag. Detta eftersom många företag faktiskt inte bett om att få vara med i era register.

Andra kunders utlåtande är vansinnigt viktigt för nya kunder och kommer bara att bli viktigare. Men någonstans måste väl ett företag kunna få komma till tals och kanske även få ”syndernas förlåtelse”. :)
Tänk på att alla företag inte har möjlighet / kompetens att övervaka sitt rykte på webben.

Svara

Tobias B april 19, 2010 kl. 02:04

Kul att du ger dig in i debatten, det gillar vi! Vi håller med dig om att det här håller på att bli stekhett! Jag förstår vad du menar med att företag vill få möjligheten att beskriva sin sida av myntet, det är därför vi alltid erbjuder företag att bemöta missnöjda kunder utan någon kostnad. Givetvis är det som du säger att det är ”vansinnigt viktigt för nya kunder” att läsa andras rekommendationer, vi tycker att det är minst lika viktigt att läsa hur företaget bemöter rekommendationerna, ett bra svar vittnar om ett bra företag. Om företaget sedan vill fortsätta att dra nytta av våra verktyg är de välkomna att bli sponsorer. Om du vill testa är det bara att maila foretag [at] reco . se så hjälper vi dig att komma igång!

Svara

Per W april 19, 2010 kl. 07:26

Jag skrev för snart ett år sedan ett dräpande inlägg på Reco.se om ett företag som jag ansåg hade blåst mig på tid och pengar. Dagen efter kom ett positivt genmäle från företaget där de i sak gav mig rätt, beklagade det inträffade och erbjöd sig att kompensera mig. Det är SÅ man ska hantera inlägg på siter av Recos typ. Inte genom att skriva hotfulla mail till budbäraren. Det som jag dessutom funderar över är vad Svensk Affärsförmedlings revisor, Leijon, Lars Magnus från Öhrlings PricewaterhouseCoopers AB, anser om bolagets agerande i ett sådant här ärende?

Svara

Nikke Lindqvist april 20, 2010 kl. 10:22

Ja det är ju så det ska fungera. Om man utnyttjar klagomålet som ett sätt att förbättra sig, och utifrån det inleder en kommunikation med kunden så vinner alla på det i slutänden.

Svara

Per W april 19, 2010 kl. 09:26

Jag skrev för snart ett år sedan ett dräpande inlägg på Reco.se om ett företag som jag ansåg hade blåst mig på tid och pengar. Dagen efter kom ett positivt genmäle från företaget där de i sak gav mig rätt, beklagade det inträffade och erbjöd sig att kompensera mig. Det är SÅ man ska hantera inlägg på siter av Recos typ. Inte genom att skriva hotfulla mail till budbäraren. Det som jag dessutom funderar över är vad Svensk Affärsförmedlings revisor, Leijon, Lars Magnus från Öhrlings PricewaterhouseCoopers AB, anser om bolagets agerande i ett sådant här ärende?

Svara

Nikke Lindqvist april 20, 2010 kl. 12:22

Ja det är ju så det ska fungera. Om man utnyttjar klagomålet som ett sätt att förbättra sig, och utifrån det inleder en kommunikation med kunden så vinner alla på det i slutänden.

Svara

Karl-Åke Karlsson april 20, 2010 kl. 08:18

Synd att jag inte hittade Reco.se tidigare för nu tycks det brinna i knutarna.
Min provprenumeration går ut i morgon och i söndags försökte jag hitta någon länk för att avsluta. Gick inget vidare. Eftersom supportlänken inte hade kontakt.
I dag har jag försökt med telefon men de tar inga samtal pga att de har så många intresserade kunder. (Telefonsvarare)På deras hemsida hittas kommentaren:
” We are not staffed to take live calls and prefer to communicate via email”
Jag har således i dag skickat ett sådant med min uppsägning av provavtalet. Det skall bli intressant att se om jag får något svar.

Svara

Karl-Åke Karlsson april 20, 2010 kl. 10:18

Synd att jag inte hittade Reco.se tidigare för nu tycks det brinna i knutarna.
Min provprenumeration går ut i morgon och i söndags försökte jag hitta någon länk för att avsluta. Gick inget vidare. Eftersom supportlänken inte hade kontakt.
I dag har jag försökt med telefon men de tar inga samtal pga att de har så många intresserade kunder. (Telefonsvarare)På deras hemsida hittas kommentaren:
” We are not staffed to take live calls and prefer to communicate via email”
Jag har således i dag skickat ett sådant med min uppsägning av provavtalet. Det skall bli intressant att se om jag får något svar.

Svara

mika laurino april 21, 2010 kl. 07:03

Fram med fakta!

Svara

mika laurino april 21, 2010 kl. 09:03

Fram med fakta!

Svara

Leave a Comment

{ 2 trackbacks }

Previous post:

Next post: