"Kunden förstör ryktet kring mitt företag"

by Tobias B on 19 februari, 2009

Marknadsförare har lärt företag att skapa ett önskat varumärke en ”brand-identity”. De har sagt saker som, vi ska ladda det här varumärket med t.ex. ”service”. Detta med syfte att attrahera rätt målgrupp/kunder och samtidigt särskilja företaget från konkurrenterna.

Företaget tillsammans med sin reklambyrå sätter ihop en snygg TV-kampanj där de kommunicerar ut att de alltid tar hand om sina kunder med en fenomenal service och omtanke. Kort därefter besöker jag en av deras butiker, jag får vänta i evigheter på att få hjälp. Tillslut får jag hjälp av en likgiltig och lite trött säljare, det viktigaste i vårt möte är att jag anger en kod i kassan så att han kan kvittera ut sin bonus eller provision.

Jag är inte sur på säljaren, jag förstår att hans jobb kanske saknar förutsättningar för att han ska känna sig lika karismatisk och fängslande som TV-reklamen. Men jag är riktigt less på företaget, för de ger mig ett löfte som de inte lever upp till, och det är inte första gången. 

Det finns alltså en skillnad på vad företagen lovar och vad kunden uppfattar att de levererar. Konsekvensen blir att företaget skapar negativa ambassadörer, folk som ivrigt vill berätta om sin usla upplevelse och de berättar det gärna för alla sina vänner. 

Internet lyfter ut skitsnacket ur garderoben. Nu är alla företag blottade för sina kunders åsikter och företagen borde jubla av glädje. Det finns fantastiska möjligheter för det lyhörda företaget som anpassar sig efter det faktum att folk pratar om deras varumärke.  

Genom att bemöta missnöjda kunder, med förståelse och uppriktighet förbättra sina svagheter kommer företaget börja leva upp till sina löften, samma löften som attraherar kunder och särskiljer företaget från konkurrenterna.

{ 4 comments… read them below or add one }

John B mars 6, 2009 kl. 06:06

Det verkar som att någon har varit och handlat på ONOFF…

Svara

John B mars 6, 2009 kl. 08:06

Det verkar som att någon har varit och handlat på ONOFF…

Svara

Jonas H maj 22, 2009 kl. 03:12

Du skämtar, Onoff har bra service jmf med SIBA. Och SIBA är absolut botten. Är alltid konstant brist på personal i butiken på Kungsgatan. 30min väntan på att betala är vardagsmat.

Svara

Jonas H maj 22, 2009 kl. 05:12

Du skämtar, Onoff har bra service jmf med SIBA. Och SIBA är absolut botten. Är alltid konstant brist på personal i butiken på Kungsgatan. 30min väntan på att betala är vardagsmat.

Svara

Leave a Comment

Previous post:

Next post: